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UNE 66176 Satisfacción Cliente

En entornos competitivos los clientes  son muy importantes para las organizaciones, hasta el punto de determinar su supervivencia. Cuando en los mercados aumenta la concurrencia de competidores, al tiempo que crece la información disponible sobre sus distintas ofertas y los clientes tienen cada vez mayor libertad para elegir entre ellas, la capacidad de la organización para identificar, comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes se convierte en un factor crítico para su viabilidad futura. En efecto, si los clientes encuentran en la competencia productos y servicios alternativos que satisfacen mejor sus necesidades y expectativas, acabarán optando por éstos, privando a la organización de los ingresos que la hacen económicamente viable.

Además, las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes, por lo que la mejora, e incluso el mantenimiento de la competitividad de la organización, exigen una actividad continua para explorar y entender cuáles son las nuevas necesidades y expectativas de los clientes, y cómo evoluciona su nivel de exigencia.

Por otra parte, lo que la organización entrega al cliente son productos y servicios con unas características determinadas, y necesita comprender en qué medida se adaptan a las necesidades y expectativas de los clientes en cada momento, de forma que pueda introducir cambios con el objeto de mantener el máximo grado de satisfacción.

Este conocimiento, permitirán a la organización anticipar los efectos que tendrán sobre la satisfacción del cliente, y tomar las acciones oportunas en caso de que estos efectos no sean los deseados.

Las directrices de esta norma son genéricas, y por lo tanto son aplicables a cualquier tipo de organización independientemente de su actividad y tamaño.

La norma UNE 66176:2005 puede ser utilizada de forma complementaria con las normas y modelos de sistemas de gestión de la calidad orientados a alcanzar y aumentar la satisfacción del cliente.

Esta norma tiene por objeto proporcionar una guía para la medición eficaz del grado en que los clientes perciben que se satisfacen sus necesidades y expectativas, así como proporcionar información para entender en qué grado los requisitos identificados para los productos y servicios contribuyen a dicha satisfacción.

Esta norma proporciona apoyo específico a los usuarios de la Norma ISO 9001 cuyo apartado 8.2.1 establece que las organizaciones deben realizar un seguimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

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