CRM

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

• Aumentar el margen para cada cliente.
• Aumentar la cantidad de clientes.
• Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

La gestión de relaciones con los clientes se puede realizar a cualquier tipo de organización independientemente de su actividad y tamaño.

Los beneficios obtenidos con la gestión de relaciones con los clientes son:

• Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación.
• Habilita la colaboración vía web para reducir los costes de atención al cliente.
• Integra los call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas.
• Integra la visión del cliente mientras se continúa la interacción a nivel transaccional.